Na Call centrum zavolalo v loňském roce 9393 osob

„Odjel jsem s rodinou na dovolenou na Šumavu. Podcenili jsme slunečné počasí a všichni jsme se na túře pěkně spálili. Chtěl jsem koupit nějaké krémy a léky na první pomoc, ale byla neděle večer a já nevěděl, kde by mohla být ještě otevřená lékárna. Vzpomněl jsem si na Call centrum středočeské záchranné služby, kam jsem hned zavolal. Sestřička mi během minuty vyhledala, kde máme nejbližší otevřenou lékárnu v našem dosahu.“ *)

 

Informace o otevíracích hodinách zdravotnických zařízení a dostupnost lékáren o víkendech a svátcích, to je jeden z nejčastějších důvodů, kdy lidé volají na Call centrum středočeské záchranné služby, které je zdarma dostupné na lince 800 888 155. Call centrum vzniklo v roce 2009 a funguje jako doplňková součást linky 155. V loňském roce na číslo 800 888 155 zavolalo 9393 lidí a počet hovorů každým rokem stoupá. Oproti loňskému roku jsme zaznamenali téměř 20%-ní nárůst hovorů a od roku 2011 se počet volajících zdvojnásobil. Linka nepřijímá pouze hovory z celého kraje, ale z celé republiky a občas i ze zahraničí. 

 

„Praktický lékař v současné době obvykle ordinuje pouze ve stanoveném čase a téměř vymizela návštěvní služba. Pohotovost na některých místech značně omezila ordinační hodiny, nebo byla úplně zrušená a zůstala jen ve větších krajských městech. Proto je Call centrum zcela logickým krokem, jako částečné řešení těchto nedostatků. Poradenství ohledně zdraví a první „svépomoci“, než člověk může zajít za svým lékařem, funguje běžně i v dalších zemích Evropy. My jsme se inspirovali konkrétně londýnským Call centrem,“ řekl ředitel středočeské záchranné služby MUDr. Martin Houdek.

 

Jak si pomoci než bude ordinovat můj lékař? Kam zajít se zdravotním problémem, který nepočká na ordinační hodiny, ale není ani tak závažný, aby si člověk volal záchranku? Přesně takový dotaz zodpoví zdravotnice na lince 800 888 155. Operátoři volajícího vyslechnou, poradí vhodnou domácí léčbu, případně volajícího odkážou na odpovídají zdravotnické zařízení. Samozřejmostí je i informace o ordinačních či otevíracích hodinách, předání adresy a telefonního kontaktu. Následující příklad je jedním z nejčastějších hovorů na Call centrum. Tímto důvodem jsou malé děti.

 

„Moje roční dcera dostala v pátek večer vysoké teploty, bylo to vlastně poprvé, co měla tak vysokou teplotu a léky nezabíraly. Nevěděla jsem co dělat, naše pediatrička už neordinovala a já se o malou bála. Nechtěla jsem jí tahat přes celé město na pohotovost, ale nebyla jsem si jistá jestli to doma sama zvládnu. Zavolala jsem kamarádce a ta mi poradila číslo na Call centrum středočeské záchranné služby. Sestřička Call centra mě vyslechla a dopuručila další způsoby, jak zkusit malé srazit teplotu. Do hodiny se mi povedlo teplotu snížit o stupeň a dcerka až do rána spala bez větších komplikací.“ *)

 

 „Call centrum velmi ulehčilo lince 155, která tyto typy hovorů často řešila a tím vznikalo riziko blokování tísňové linky urgentním hovorům. Podle zkušeností záchranné služby strávili operátoři na tísňové lince 155 řešením takových hovorů přibližně 20 – 30 % času,” dodal MUDr. Martin Houdek. 

 

Po vzniku Call centra však operátoři zaznamenali i opačný trend. Člověk, který by nikdy na linku 155 nezavolal, protože své zdravotní problémy podcenil, ale zavolal na linku Call centra. Tam však operátor rychle odhalil možné riziko a volajícího ihned přepojil na linku 155, jako v následujícím příběhu.

 

„Po obědě mě začalo píchat na hrudníku, nevěnoval jsem tomu příliš pozornost, ale bolest se postupně zhoršovala až jsem se už nemohl pořádně nadechnout. Můj lékař ten den ordinoval jen dopoledne a v ordinaci to nikdo nezvedal. Nechtěl jsem volat záchranku, abych neobtěžoval. Říkal jsem si, že 155 v žádném případě volat nebudu, že určitě mají dost jiných a důležitějších věcí na práci. Ale pořád se můj stav nelepšil, spíše naopak. Nakonec kolega z práce zavolal na Call centrum středočeské záchranné služby, kde jim popsal moje potíže a dal mi mi k uchu sestřičku. Znovu jsem jí řekl, že nechci obtěžovat na lince 155, ale sestřička mi vysvětlila, že to může být vážnější než si připouštím a přepojila mě rovnou na záchrannou službu, odkud mi poslali sanitku. Záchranáři mě vyšetřili a jejich podezření na infarkt se potvrdil. Díky včasnému zásahu záchranky a převozu do nemocnice jsem vyvázl bez větších komplikací.“ *)

 

Podobné příběhy nejsou příliš časté, ale občas se stane, že k člověku, který původně zavolal jen na Call centrum, vyjede záchranka. Operátoři Call centra se mohou stát pro volající nejenom rádci, ale i oporou a vrbou v těžkých životních situacích. Při závažnějších problémech pak mají databázi navazujících psychosociálních služeb, aby mohli volajícího nasměrovat k další odborné pomoci.

*) V článku se nejedná o citace konkrétních volajících, z důvodu zachování soukromí, ale pouze o fabulaci na základě hovorů, se kterými se pracovníci na Call centru setkali.

Zdroj: BCA Tereza Vojtová, ZZS Středočeského kraje